사례 2-4
American Express Interactive
American Express는 1850년대의 미국 서부지방에서 생겨난 회사이다. 우리는 Wells Fargo 역마차 마부 사업으로 시작되었고, 조랑말 운송으로 발달하였다. 100년 동안, 우리의 회사는 선구자였었다…… 우리는 사업 여행자를 위한 여행자 수표를 발명했고, 법인카드와 구매카드를 통해 우리의 회사고객들이 그들의 비용을 관리하고 조절하도록 도움을 준다. 지금 우리는 새로운 인터넷 여행 서비스를 개발하고 있는데 이는 오늘날의 기업과 사업 여행자들 만나게 될 것이라고 믿으며, 한가지 더, 회사 여행의 세계를 재정의 하게 될 것이다.
1997년 11월, American Express Corporation (AMEX) (www.americanexpress.com)은 그들의 첫 번째 인터넷 사업 AXI Travel을 선보였다. 이런 대담한 전개와 함께, 그 회사는 그것이 전통적인 ”소매업” 사업 모델과 함께 인터넷의 “클릭과 주문” 접근법을 통합하는 계획이라고 알려졌다. 고무적인 1997년 강연에서, AMEX 고위 경영자는 회사 고객들에게 회사는 정보화 시대를 위한 회사 여행을 재정의하는 일을 해야 한다고 말했다.
몇몇 사람들은 새로운 인터넷 기술은 산업을 해칠 것이라고 생각한다. 당신들의 몇몇은 사업을 하는데 올바른 방향으로 우리의 투자를 하는지, 왜 변화를 원하는지 의문을 가질 것이다. 답은 간단하다. 변화가 불가피할 때 당신은 선택한다: 당신은 이끌어가던지 따라갈 수 있다. 그리고 우리는 열에 아홉은 이끄는 자가 그 얻는 것들을 불균형하게 공유할 것임을 알고 있다. 그래서 우리는 이끌어 갈 작정이다. 우리는 우리가 그 게임은 오히려 누군가의 표준들로 반응하게 된다고 정의하는 당신(우리의 회사 고객들)과 함께 부를 낳게 될 것임을 안다.
실질적인 지원과 함께 새로운 고객들은 AXI Travel은 1997년 11월에 선을 보였다. 늦은 1999년, 온라인/오프라인 여행 서비스는 미국과 해외의 240개의 회사들에게 채택되었다. AXI의 성공과 탄력은, American Express에게 AXI Expense(1998), AXI Purchasing Solutions(1999), American Express@Work(1999)라는 다른 온라인 사업을 포함시키게 되었다. 1999년 11월, 그 회사는 그것의 B2B Commerce Network 개발 제휴를 알렸다 – 회사-회사 (B2B) 시장은 간단한 기업 구매 설계로, 지불 서비스를 쉽게 사용할 수 있도록 만들었으며, 다방면의 B2B 공급자들이 온라인 상거래로 빠르고 값싼 이용이 가능했다.
이런 새로운 E-business 시작들은 그 회사의 Corporative Services Interactive (CSI: 기업 서비스 상호작용) 사업 장치로 시작되고 운영되었으며, AXI Travel의 개발과 시작으로 1997년에 설립되었다. AXI Travel를 개발하는 동안, CSI팀은 Microsoft와 제휴를 맺고, AMEX의 회사 본부들을 사무실 밖으로 이동시키고 그들 소유의 마케팅, 세일, 상품 개발 그리고 사업 개발 자원들과 함께 기업가 정신의 신생 회사를 AXI Travel 내에 설치하기로 결정되었다. 이것은 팀이 새로운 벤처회사를 세우는데 그들의 주의를 기울여서 가능했다. AXI Travel의 시작과 함께, 그 팀은 회사 본부들을 복귀시키고 그 CSI 사업 유닛이 되었다.(2000년 6월 1일의 조직도가 나와있는 표 1을 봐라) CSI는 AMEX를 떠났다가 인터넷의 시작과 함께 등장한 CEO인 CSI 유닛의 초기 대표의 발전 이후 1998년 7월 회사에 재 취임한 Sonia Sharpe씨와 함께 달려왔다.(CSI 경영의 짧은 바이오스를 보여주는 표2를 봐라)
1990년대 후반 내내, CSI는 생각, 구체화, 그리고 새로운 인터넷 사업을 시작하는 중요한 역할을 제공했다. 그러나, 새로운 사업은, AXI Travel 처럼, 시장을 견인하여 그들이 기업의 전통적인 “소매(오프라인) 거래” 사업 또는 계열사가 분리된 사업들을 완전히 통합할 필요성에 대한 명확성을 증가시켰다. 2000년 여름, 그 회사는 기업 내의 CSI 역할과 각각의 인터넷 사업 초기 시작에 대한 광범위한 평가를 시작했다.
기업 배경
1850에 설립되어진, American Express는 다각적인, 세계적인 여행업과 금융 서비스 회사이다. 2000년 초, 그 회사는 세 조직으로 조직화했다: 여행 관련 서비스, 금융 조언 회사, 그리고 American Express 은행이다. (표 3의 금융 정보 참고) American Express Travel Related Services Company, Inc.(TRS)는, American Express 회사를 보조하는 요금, 신용카드, 여행자 수표, 여행 서비스를 통합적으로 소유하고 있는 선두기업이다. TRS는 몇몇의 생산기지들로 구성되어 있으며, 고객 카드들, 소규모 비즈니스와 고객의 여행, 기업 서비스, 국제 TRS, American Express 컨설팅 서비스를 포함한다.
기업 서비스는 기업 요금 카드들, 기업 구매 카드들, 경영 전략 비용 컨설팅, 그리고 기업 운송 서비스를 전문적으로 제공한다. 기업 서비스들 제공하는 그룹들에게, TRS는 포츈지가 선정한 500위 기업의 70%가 넘는 고객들에게 기업 여행과 기업 카드 프로그램을 제공하고 있다. 1997년 AXI Travel이 시작 되었을 때, 기업 서비스는 세계에서 174억 달러의 판매를 기록하고, 국제 시장의 거대한 부분을 차지했으며, 세계에서 가장 큰 규모의 여행사업 대행 회사로 등록되었다. Travel(여행)은 여행계획과 예약들, 티켓 발권과 다른 부수적인 서비스를 포함했다. 더해서, TRS는 기업의 여행 정책을 상담하고 관리해 주었다. TRS의 지원을 통해서 세계 1700 기업에서 사용하고 있고, 소매 여행 사무실을 산하에 소유하고 있다.
쌍방향 기업 서비스(CSI)는, 기업 서비스들의 분할했는데, 인터넷과 관련 기술을 보강하는 새로운 벤처 회사를 설립하는데 중점을 두었다. 1999년 말, CSI는 5가지 주요 서비스를 제공했다: AXI Travel(여행), AXI Expense(비용), AXI Purchasing Solution(구매 해결), American Express@Work(인터넷 여행업무), B2B Commerce Network e-procurement portal(기업간 거래 네트워크 e-중계 포탈). CSI 사장인 Sonia Sharpe는 모든 다섯 상품들을 책임지고 있다.
AXI Travel 설립
1800년대 후반 증기선이 처음 등장했을 때, 대부분의 예전 선주들은 그것들이 너무 시끄럽고 악취가 나며, 너무 흉하다며 저항했다. 몇몇 사람들은 기술들을 사용하여 요트를 완성했다[증기선들과 함께]. 이런 배들은 아름다웠고, 빨랐지만, 활동 범위가 좁아서 증기선 기술의 발달과 함께 폐선이 되어갔다. 내 생각에 여행 사업도 비슷하게 꽤 명확해졌다. 우리는 우리 자신과 우리의 고객들에게 가능한 한 효율적인 우리의 현재 시스템을 만들어야 할 의무가 있었지만, American Express는 죽은 기술과 함께 함정에 빠져 도망칠 수 없었다. 우리는 우리의 경쟁자들이 견고해지기 전에 시스템의 다음 시대를 정의하고 이끌어갈 작정이었다. 그래서 어떻게 더 빠르고 멀리 우리가 원하는 곳에 갈 수 있을까? 질문했다. 그리고 우리는 당신으로부터 조언을 받고 싶다. 때때로 지도자는 다른 모방자들이 없도록 너무 멀리 볼 수 있다. 우리는 그런 일이 발생하길 원하지 않았다. 그리고 다른 방면으로 지도자는 그들이 잃는 것과 노려야 할 것에서 너무 벗어날 수 있는데, 그런 일 역시 발생하지 않길 바랬다. 우리는 이런 길을 따라 나아가야 할 것인지 확신할 필요가 있었지만, 우리는 그대로 이동했고, 감각에 따른 방향으로 나아갔다.
AMEX는 인터넷의 잠재력을 인지했고 1995년 가능한 한 빨리 쌍방향의 여행 선택권 검색을 시작했다. AMEX의 힘의 부분은 1995년 9월에서 1996년 3월까지 실시한 쌍방향 여행의 내∙외부 조사에 관심을 가지고 회사 여행 산업의 많은 기업들을 설립하여 쌍방향 여행 상품들을 개발했다. AMEX는 선두기업이기를 원했기 때문에 빠르게 움직일 필요가 있었다. 게다가 학습의 결과 AMEX의 전통적인 사업의 유리함은 계속해서 약해질 수가 있음이 부각되었다. 그 때, AMEX 사업 여행의 초기 이익 원천은 항공 비용의 수수료였다. 그러나 1990년대 중반에 비행기들은 그들의 수수료 비율을 낮추기 시작했다. 일제히, 여행 서비스 제공의 비용이 여행 상담원들의 경쟁에 따른 여행 산업의 성장의 증가와 고객 서비스 노력에 대한 다른 산업으로부터의 경쟁에 의해 증가되어만 갔다. 이는 AMEX에 고용된 약 12000명 여행 상담원들의 구직과 교육의 비용을 증가시켰다. 온라인 여행 상품은 여행 상담원 인력의 비용과 소매거래의 비용 그리고 관리상의 기초시설 비용을 줄일 수 있을 것으로 예상되었다. 이는 또한 여행 상담원 부족들의 산업 전반의 문제 해결에 도움을 줄 것이다.
팀이 그 분석에 동의하는 동안, 그들은 이 시장에서 선두적인 위치로 진입하기 위해서 B2B 거래를 위한 새로운 채널에 표준에 대한 정의가 다른 중요한 이유가 될 것임을 알아챘다. 그 팀은 기업 여행 산업의 리더십 유지는, AMEX가 인터넷 기업 여행 서비스의 표준을 만들어야 됨을 알았다. 그 같은 행동을 통해, AMEX는 사업을 처리하는 새로운 채널을 만들었고 정보를 공유하며 기업 고객들과 상호 교류할 수 있었다. 기업 고객들이 있는 장소에서 온라인 채널을 통한 구매에 따른 “전략적인 옵션들”의 가치 정량화가 불가능할 때, 사업의 기회를 따르는 것은 돌아오는 해의 기업의 전략의 중요한 요소일 수 있다는 것에 모두 동의했다. Gary Leibowitz는 설명했다.
우리가 한번 전자적인 관계를 가지면, 우리는 기업 고객들과 훌륭한 대화 채널을 가질 수 있다. 그것은 우리에게 AXI Travel 웹사이트를 통해서 우리의 현재 이동 방향과 여행 정보를 부가적인 아이콘을 만드는 것을 허용한다. 우리는 기업 고객들의 호텔, 레스토랑, 차량 서비스 예약, 심지어 여권들에 관련된 도움까지도 가능하다. 더 중요한 것은, 관리비용, 구매와 다양한 다른 사업 서비스까지 다른 AXI 상품들은 한꺼번에 제공하고 있다는 것이다. 그 가능성은 한계가 없다.
기술적인 협력자 찾기
쌍방향 여행 상품에 “표준 만들기”를 위해서 Sharpe의 전입자는 컴퓨터 예약 시스템(CRS)에 연결하고 가장 표준화된 하드웨어와 소프트웨어 기술이 계속되는 상품을 경쟁적으로 시장에 빨리 들여놓아야 한다고 믿었다. 왜냐하면 시장의 속도는 중요했고 핵심적인 능력은 소프트웨어의 개발이 아니었기에 AMEX는 기술을 가진 기업과 협력하기로 결정했다. 1996년에 제휴 옵션들을 평가한 뒤 그 회사는 소프트웨어 개발 협력업체로 Microsoft를 선택했다.
경험에 바탕을 두자 라는 - 잠재적 분열과 - 그 프로젝트의 성질은, AXI Travel팀이 분리된 지점을 찾기로 결정함으로써 그들이 전통적인 AMEX 사업으로부터 불필요한 영향 없이 새로운 서비스를 만드는데 집중하도록 할 수 있었다. Miriam Klein은, 국제 기업 서비스 이사,말했다: “그것은 사업 특화의 기관과 제작의 속도내의 거대한 변화를 가져왔으며 새로운 사업을 둘러싸고 있는 지배 관계들의 확신으로부터 우리를 구별했다.”
AXI Travel 팀은 그들의 사무실건물에서 떨어진 뉴욕에서의 설립은 순조롭지 못했다
개발팀의 몇몇은 즉시 Microsoft사의 개발자들과 함께 일을 할 수 있는 레이몬드와 워싱턴으로 회사설립 부지를 재선정했다. 개발감독과 교섭을 담당하는 애뉴 헤버는 레이몬드 지사의 팀 리더이고 Microsoft사에서 일하고 있는 그는 이렇게 이야기 했다
“당신들의 Microsoft사의 파트너가 되고 싶으면 레이몬드로 와야 할 것이다”
매일 그곳으로 가야 하는 것이 중요하고 느낍니다 우리는 어떻게 여행사를 운영하는지 알고 그들은 기술적으로 운영하는 법을 알고 있습니다. 당신은 사업과 기술 양 측면의 깊은 지식을 가지고 있지 않다면 새로운 온라인 사업을 구상할 수 없을 것이다.
그러나 우리는 뉴욕에서 팀을 받쳐 줄 수 있는 인도자가 필요하다
그래서 매주 수요일 아침 전화를 통해 팀 미팅을 실시하고 있다. 그로 인해서 다음주 업무에 관한 정보와 계획을 교환한다.
AMEX/MS의 개발팀이 1997년 1월까지 그들의 시스템을 프로그래밍하지 않았다는 사실에도 불구하고 AXI Travel은 1년에 한번 열리는 국가여행사업 협의회 모임에서 엄청난 거래로 인한 사전공포를 실시했다.
몇몇은 이 엄청난 결정을 사전 공포하는 것과 그들의 계획에 대해 민감한 경쟁자들에 대해 걱정했다. AXI Travel팀 멤버의 말에 따르면 “ 소비자도 아니고 레저여행사업과 관련 없는 비평가들은 B to B 사업을 구상하는 것 자체를 이해하지 못했다”라고 했다.
거대기업의 의뢰인들은 위한 생산품과 서비스는 다른 방법으로 팔려나간다. 회사들은 전형적으로 RFP와 회사 이익 과정 창출 과정을 통한 개선 발전을 필요로 한다. 그것은 실제로 우리의 이익창출을 지체 시킨다. MS와 제품협약을 사전 공포 했다고 해서 우리는 현재 방심하지 않고 끊임없이 잠재력이 있는 소비자들과 접촉을 이루어 나갔다. 그것은 경쟁사들로부터 지도층 소비자들을 끌어올 수 있는 계기가 되었다. 그것은 우리에게 세계적인 등급으로 발전할 수 있는 시간을 주었고 강한 서비스는 소비자들을 통합시킬 수 있게 해주었다
MS와의 관계는 또한 AXI팀은 인터넷경제의 발생에 의해 어려가지 계기를 삼게 해주었다.
그리고 그때 West Coast는 주목하기 시작했다. “ 모든 사람들은 MS가 어떤 일을 하는지 알고 싶어한다” 라고 한 사원이 언급했다.
1997년 2월, AMEX와 MS는 레드몬드에서 150명의 여행매니저와 거대한 세계적 그룹의 CIO를 초대해서 스폰서 계약을 체결했다. 150개의 회사이면 미국 내에서 여행관계회사의 수중 그렇게 많은 수의 회사는 아니다. MS사의 CEO인 빌게이츠와 서비스기업의 회장인 에드 길리건은 기본방침을 발표하였다. 소비자의 마음에는 두 회사 브랜드를 통합한 것처럼 보였을 것이다. 그 행사는 두 배의 목적이 있었다. “그것은 그들의 기대와 우리가 진행해온 것에 대한 의견을 얻을 수 있게 하고 우리의 과정을 인식 시켜주고 우리 회사에 대한 소비자들의 흥미를 지속시키는 역할을 한다” 라고 AMEX의 매니저가 설명했다. “모든 사람이 레드몬드로 가기를 원하고 있다. 사실 우리는 일주일에 4일정도 하루에 한 회사를 레드몬드로 초대해서 거의 1년 반동안 의견을 제공해준다. 우리는 소비자의 대기리스트를 가지고 있고 그들에게 제품을 판매하기 전에 그것을 공식적으로 내보낼 계획을 가지고 있다. 레드몬드의 행사에 따르면 소비자 사이트의 회사여행 매니저로 있는 케런 스턴은 의뢰자 체험프로그램을 선보였다고 한다. 처음에 30개의 회사가 참여했다. 첫 공개 코스 때 150개의 회사로 증가하였다. 1997년 3월 체험프로그램의 한 직원이 고객들에게 AXI Travel을 미리 볼 수 있는 기회와 그들의 요구를 회사측에 전달할 수 있게 시범 운영되는 사이트를 보호 할 수 있는 비밀번호를 주었다. 그 체험에서 나오는 의견들은 제품으로 그대로 편입 된다.
이 여세를 계속 살려 1997년 7월 AXI의 베타버전이 국가 여행사업 협회가 일년마다 개최하는 미팅에서 시범운영 되었다. 이때의 이벤트 때 첫 전자 티켓이 몬샌토의 여행사 프로그램의 감독자에게 발행되었다.
AXI Travel 버전 1.0은 팀이 개발을 시작한지 1년도 되지 않은 1997년 11월에 공식적으로 공개 되었다. 1998년 3월과 1998년 6월에 업데이트를 하고 여러 가지 경우를 통해 끊임없이 빠른 발전을 이루어 나갔다. 1998년 2월 225개 회사의 50,000명의 사업여행자들이 온라인 서비스를 받았고 통합 48억의 이익을 창출해 냈다. 새 상품 활용자는 몬산토, 크라이슬러, 노바티스, 폴라로이드였다.
AMEX 와 GetThere, Inc.
1999년 AMEX는 MS와의 계약기간 만료와 동시에 다음 계약에서 배제 시켰다.
그리고 두 회사는 공동으로 배타적이지 않은 곳에 기초를 두고 관계를 재정립 시켰다.
그들의 조건에 딱 맞는 회사를 재빠르게 발견해 냈다. <조건 : 고체기술을 소유하고, B2B 전자무역의 전문이고, 공정한 관계를 만들고자는 의지가 있는 회사>
2000년 1월 AE과 GetThere는 독점적인 형태의 CSI때의 경험을 토대로 CTO라 불리는 시스템을 통해 배타적이지 않은 위치에서 관계를 만들어 나갔다. GetThere는 1996년에 설립된 ITN을 사용하는데 루센트, 제록스와 나이키를 포함해 미국 내에서 가장 많은 여행과 관련된 기술과 온라인 예약서비스 제공하고 있었다.
GetThere는 또한 유나이티드에어라인, TWA와 브리티쉬에어라인의 중요한 많은 온라인 사이트에 힘을 가지고 있었다. 협약의 한 부분은 AMEX가 GetThere의 소수지분을 가지기로 했다. GetThere와의 거래가 종료되고 나서도 AMEX는 AXI Travel와 CTO의 제품은 계속 공급하기로 결정했다.
AXI Travel과의 가치 창출
마케팅효과는 개발과정에 앞서 빠르게 시작되었다. 미리 선보이는 마케팅의 목표는 지금 현재 소유하는 고객들을 다른 경쟁사들에게 뺏기는 것을 예방하고 다른 회사를 이용하는 고객을 AMEX로 끌어오는 효과를 가진다. Leibowitz는 다음과 같이 설명했다
“ 우리가 처음 AXI Travel을 소개했을 때 우리는 우리에게 도움이 되는 시장에서의 제품의 위치를 개선시키기로 결정했다. 이 효과로 인해 우리 사업이 생존하고 소비자들이 새로운 인터넷 서비스를 원할 때 꼭 AMEX를 찾게 만드는 자리에 까지 올랐다. 우리는 이 정책을 매년 열리는 국가여행사업협회의 1996년 7월 미팅 때 처음 발표했다. 우리는 현재고객과 새로운 고객에게 우리의 새로운 인터넷 서비스를 시범 운영할 때 또한 그 정책을 설명했고 400명의 판매조직과 레드몬드로 찾아오는 잠재력있는 고객들에게 항상 이 정책을 반복해서 알려줬다. 1996년과 1997년 11월에 사이에 있었던 사전 마케팅의 결과는 우리 사업의 기본적인 방향을 AXI Travel에 관심을 돌리고 나서 15%나 더 증가한 결과를 가져다 주었다.
이것은 새로운 서비스를 만드는 비용을 보충해주었다.
AXI Travel Service의 가치
전통적으로 여행산업은 대리 수수료로부터 이익을 산출했다
그러나 1990년대에 여행자들에게 티켓비용의 낮은 금액의 분배가 이루어지면서 항공의 국내항공 여행중계위탁이 10%에서 8%로 줄여서 최대 중계비 상한선이 25달러로 되었다
이것은 AMEX Travel Service의 세입에 의미심장한 영향을 가져다 주었다.
이 결과로 인해 AXI Travel을 경영하기 전보다 더 회사에 기존 고객들의 중요성은 증가게 되었다. 사업개발이사인 하키 안과 재정이사인 데보라 엣킨스는 AXI Travel의 가격 정책을 위한 초기 자금을 청구했다. 그들의 목표는 소비자들에게 동기부여를 통해 전통적인 중계에 기초를 둔 AXI Travel로부터 이동하는 퍼센트를 증가시키는 가격 모델을 개발하는 것이다
“우리는 AXI Travel의 예약비용이 50% 이상 감소한 것을 알아냈다”고 안이 설명했다. 추가인터넷 예약 시스템전의 유선형의 과정으로부터 30%를 절약하고 AXI Travel로부터 20%를 바로 추가로 가지고 오는 것이다. 이 절약은 공급자, 소비자, AMEX를 통해 퍼져 나간다. 그러나 절약 상에서 인식해야 하는 것은 모든 사람이 참여를 원한다는 것이다. 우리는 우리의 소비자들에게 그들의 여행협약은 소비자들과 AMEX 사이에서 AXI Travel이 보증한다고 알려줘야 하고 소매 시스템으로부터 절약한다고 인식해야 한다.
이동을 촉진함과 동시에 안과 앳킨스는 AXI Travel로 이동시 할인을 제공했다.
그러나 AXI Travel이 전통적인 여행 서비스를 대신하고부터 새로운 회사의 핵심 가격정책의 충격이 필요했다. “ AXI Travel은 우리를 위한 새로운 배급방향이 필요했다.” 라고 앳킨스가 설명했다. 그것은 우리의 존재방향을 재정립하는 것이 아니라 우회의 방향을 대신 제공하는 것이다. 전통적인 사업의 영향 밖에서 시스템을 구축하는 동안 우리는 한번 AXI Travel을 선보였고 우리는 두 가지 사업을 함께 가져올 필요가 있었다. 우리는 소비자들이 AXI Travel을 선택하게 장려했고 사업여행자들은 그것을 사용하도록 장려했다. 우리는 전체세입과 마진의 증가와 좀 더 유리한 가격 정책의 영향을 조심스럽게 모니터 할 필요가 있었다. AXI 가격 모델은 3가지 다른 구성요소가 있다.
수행보수는 회사가 처음 서비스가 채택될 때 청구된다. 이것은 유선형 단계와 기술통합시스템, 오리엔팅, 직원트레이닝을 포함해 한번 지급 된다. 컨설팅과 시스템통합 수행과 같은 레벨의 것들은 소비자들에게 그들의 사업에 필요에 있어서 딱 맞는 것들을 고르게 접근한다.
컨설팅보수는 과정컨설팅과 시스템 통합공급이 끝나고 모든 수행 단계가 종료되면 청구 된다. 단체서비스 컨설팅 조직은 E-비즈니스컨설팅과 기술공급까지 할 수 있게 확장되었다.
업무처리보수는 AXI Travel로 예약이 이루어 질 때마다 청구된다
이 업무처리보수는 전통적인 AMEX Business Travel를 사용해 예약을 할떄보다 적은 보수이다. 업무처리보수는 우리의 전통적인 여행사업서비스를 위해 크게 수정되었다. 안은 설명했다. 우리는 AXI Travel을 사용함으로써 좀 더 표준적인 보수와 여행의 예약을 온라인으로 하는 기업과 사원들이 원하는 금액으로 서비스하길 원했다. AMEX 가 중계와 온라인예약을 조절해서 비용절약이 증가한 이후로 AXI Travel의 업무처리보수는 AMEX의 여행서비스를 받는 외부 중계조절을 받는 그들의 소비자들을 위해 사라졌다. 게다가 우리는 그들의 한번 지급되는 서비스 보수를 할인했다. 만약 어떤 한 회사가 그들의 여행 서비스의 중계를 한다고 결정하면 AXI Travel을 통한 각각의 예약마다 17.25달러의 부수가 청구되는 것이다.
유지보수는 AXI Travel을 사용하는 회사의 규모와 컴퓨터 시스템에 따라 변경되었다.
큰 소비자들은 전형적으로 높은 유리보수를 청구한다 왜냐하면 정교한 데이터베이스를 다루고 창고가 필요하고 회의록 보관소도 필요하기 때문이다. 전용을 바라는 기업은 네트워크의 안전 또한 높은 유지보수비를 지불한다.
AXI Travel 팀은 처음에는 AXI Travel 소프트웨어를 몇몇 기업에서는 임대하길 바라고 그것을 사용하길 원한다고 믿었다. 이것이 사실이라는 것이 밝혀졌다. 1999년 5월 Leibowitz는 보고했다. 우리 소비자들이 사용하는 모든 데이터는 AXI Travel 서비스를 사용하는 모든 사람에게 완벽하게 제공되고 있다 이걸로 보아 그들은 우리를 지원서비스 제공의 새로운 탄생이라고 대우했다. 사실 사업여행자의 대부분은 우리의 서비스는 실제 소프트웨어나 컴퓨터에만 속한 것이 아니라는 정보를 가지고 있었다.
단체 여행 관리의 이점
AXI Travel의 가장 중요한 이익은 단체여행관리에서 유효한 중요 요소 편입을 통해 그들 여행 비용을 기업들 사이에서 조절 할 수 있는 필요에 대해 능숙하다는 것이다.
AXI Travel이 개발되고 있을 당시 미국의 기업들은 대략 1560억 정도를 여행과 파티에 사용했다. 이 지출은 전형적으로 항공요금과 숙박과 렌터카와 파티, 음식과 다른 잡다한 것들에 지출되었다. 자산 순위 1000개의 회사의 단체여행 관리부는 T&E 지출의 책임이 있었다. 그때 AXI Travel이 진출했고 공식적으로 기업의 39%가 이를 부탁했다. 그 단체여행 관리는 T&E비용 지출을 조절하는 가장 중요한 역할을 했다. 가장 중요한 책임은 단체여행 정책의 개발과 모니터링, 상인과의 교섭, 미팅계획, 신용통합의 관리와 카드구입 프로그램, 그리고 여행 예산 조절이다. 전통적으로 단체여행 관리부서는 필요한 단체여행 자와 직접 만나서 여행중계를 한다.
1997년에 미국에는 30,000개가 넘는 여행 중계사 들이 있었다.
여행 중계사들은 아메리칸 에어라인의 사브레 시스템과 같이 여행자들이 예약을 하기 편리하고 체크하기도 쉬운 프로그램에 접근하기 시작했다.
1990년대 후반 CRS에 대한 접근은 인터넷을 통한 여행조정과 사업여행에 유용해서 증가하게 되었다.
단체여행의 관리자가 필요하면 만나서 AXI Travel은 그들은 단체여행과 용 보고 단계를 유선적이고 간단하게 처리해준다. 공급자와의 교섭에 관한 비용에 관한 T&E정책은 공급자에게 우선권이 있고 시스템 내부에 둘러 쌓여 있는 자동 지출 제한은 사업여행자가 필요 할 떄 와 예약 시 문제가 발생하면 단체여행 관리자가 통지해준다. 이것의 요점은 단체여행 관리자들은 여행정책과 함께 더 좋은 승낙을 받아낸다. 그것 때문에 단체여행의 T&E비용이 줄어드는 것이다. 1998년 AXI Travel의 업무처리 보수는 중계를 통한 여행예약보다 40%가 넘는 금액으로 청구 되었다. 더불어 교섭비용과 우선권이 있는 공급자들로부터 항공료 20%와 숙박료 10%를 줄여주는 할인 승낙을 받아 냈다. 몬샌토의 단체여행 관리자는 다음과 같이 설명했다.
여행사와 전화로 이야기 하는 시간 대신해 사업여행자들은 항공료 예약과 호텔, 렌터카의 예약을 자신의 사무실이나 집이나 거리에서 컴퓨터로 바로 처리할 수 있다. 우리 회사는 다른 회사들이 평균적으로 각 평균 17분씩 4번의 전화를 통해 예약을 한다고 하면 AXI Travel는 단 몇 분내로 모든 과정을 마무리 지을 수 있다.
사업여행자와 여행조정자의 이익
단체여행관리자들이 AXI Travel가 채택되는데 해결하는 중요한 역할을 하는 동안 사업여행자들과 여행조종자들은 그것을 통해 예약을 할지 여부를 결정한다. 그리고 만약 그것을 사용하지 않는 다면 그 회사는 이익을 얻을 수 없다. CSI 매니저인 프랭크 허친스가 설명하길 두 구성원 들이 서로 다른 목적을 가지고 있다. 단체여행 관리자는 여행비용과 유흥비를 동시에 줄여서 경영상의 전반적인 비용을 줄이기를 원한다. 하지만 대부분의 여행자들은 그들의 편의와 관계하고 명확히 개인적으로 선호하면서 체면을 지키길 원한다.
AXI Travel은 사업여행자들의 편안함과 편리를 위한 필요를 구상하려고 노력한다.
그것은 그들의 자리, 가장 편리한 위치에 있는 호텔, 레스토랑의 리스트와 기상예보, 제 시각에 비행이 가능한지 확인하는 것과 같은 정확한 정보를 원한다. 이것의 특징은 사업 여행자가 AXI Travel을 사용하길 장려하면서 구상하는 동안 어떤 회사는 AXI Travel을 사용하지 말 것을 요구하지만 여행자와 그의 여행 조정자는 항상 바로 여행에 관해 전화로 상담할 선택권이 있다. 처음 AXI Travel을 선택하는 많은 회사들이 그 회사의 기대에 접근하고 사업여행자는 그것을 사용해서 다른 여러 가지의 일을 처리 하게끔 만든다. “ 우리의 여행 중계자들은 소비자들에게 높은 질의 서비스를 제공하고 그것들을 제공함으로써 그들 스스로 상을 부여하는 동기를 가진다 ”라고 CSI의 마케팅부회장인 엠마 이건이 이야기 했다. Leibowicz는 다음과 같이 설명한다.
그들이 전화를 잡을 때와 최고 레벨의 서비스를 제공 할 때 무엇이 여행자들을 위한 것인가? 그것이 그들이 빨리 일을 처리 할 수 있는 방법이다. 어떻게 우리는 우리의 여행 중계 서비스 질에 대한 타협 없이 그들의 마음을 바꿀 수 있을까?
특별한 점을 인식하면 충분하지 않을 것이다. 1998년 말에 이건과 그녀의 팀은 그들의 여행사업 경험을 그리고 사업여행자들에게 AXI Travel을 통한 예약을 사용하게 프로그램 개발을 시작했다. AXI Travel을 통해 예약을 할 때 마다 AXI Bonus라는 포인트를 줬다. 그 포인트가 많이 모이면 공짜로 티켓을 구입 할 수 있게 했다.
덧붙여 말해서 사업여행자들에게 동기를 부여했다. 그것은 곧 여행조정자들을 자유롭게 했고 그 시스템을 사용하게끔 하는 동기를 부여했다. 사실 많은 기업들이 최초 교육하거나 그들의 여행조정자들 방향으로 동기를 가지도록 계획한다.
만약 1년에 12번 정도 15명의 여행을 예약하고 담당하는 비서가 있다가 생각해보자
그것은 한 사람이 180번의 업무를 하게 되는 것이다. 우리는 이런 사람들이 필요하다. 그들이 분배경로의 핵심이다. 우리는 그들이 온라인을 이용해서 직접적인 이익을 받을 수 있기를 원한다. 결과적으로 이런 중요한 사용자들을 위해 특별한 상품을 만드는 것이다. 만약 그들이 티켓예약을 통해 신용을 쌓게 된다면 해당 여행자가 아니더라고 공짜 티켓을 생각해 볼 수 있을 것이다.
CIO의 이점
최초에 AXI Travel 팀은 CIO가 AXI Traval을 채택하기 위한 중요한 결정자 들이라고 믿었다. 그러나 그들은 그렇지 않다고 발견 되었다. 만약 우리가 CIO에 먼저 다가간다면 Leibowicz는 설명했다. 그 판매단계는 자주 멈추게 된다. 그들이 중요한 결정을 할 동안 우리는 다른 단체 여행관리자들과의 최초 판매단계를 통해 엄청난 성공을 하게 된다.
그러나 판매가 정지되면 보통 CIO의 협력이 요구 된다.
여행 중계자들의 이점
AXI Travel은 여행중계자 들의 공급을 구상하는 것이지 그들을 대신하는 것이 아니다
사실 1999년 5월 그 회사는 우리가 활동하기 전부터 많은 열린 위치에 있었다. 미국 고속 여행 그룹들이 온라인 서비스를 개발하고 있을 때 그들의 사업 소비자들에게 더 활동적인 판매를 하고 소비자를 얻기 위해 온라인 서비스를 통해 여전히 힘든 판매를 지속 하고 있었다. 그러나 시간이 지나고 운영그룹은 점점 지원되어, 그들은 AXI Travel에서 여행 리서치 문제들과 간단한 여행계획 예정들 같은 낮은 가치 증대 활동들로 이동하는 것의 이익을 깨닫기 시작했다. 시간에서 해방되어, 그 운영 그룹은 높은 가치와, 여행 상담원을 위한 더 중요한 일들에 더 많은 시간을 사용할 수 있었다. 이것은 또한 진행중인 개인적인 부족들의 스트레스도 경감시켰다.
AXI Travel의 가치를 선택적으로 이용
AXI Travel은 상품을 완벽하게 이끌었는데 그 이유는 혼합 상품을 시작함으로써 이룩되었다. 고객들은 여전히 전화를 걸어서 여행 예약을 할 수 있었으며 컴퓨터를 사용할 수도 있었다. 우리는 그 장벽들이 AXI Travel을 사용하고 채용하여 매우 낮아지게 되도록 시도했다, 왜냐하면 우리는 AXI Travel을 보강은 많은 데스크톱들에서 가능하고 그때 상품과 서비스를 추가로 개시할 수 있을 거라 생각했다.
기업 고객들을 끌어당기는 AXI Travel 이라는 성공적인 도구는 CSI가 같은 능력들, 과정들, 지원 기초 시설들을 강화하고 AXI Travel로부터 얻은 그룹의 경험에서 이익을 얻어내는 새로운 인터넷 사업 제공을 만들어내야 함을 납득시켰다. 1998년 초기, 그 CSI팀은 Concur Technology 회사와 Xpense 관리 솔루션(XMS)의 AMEX 브랜드 버전을 팔도록 제휴했다. XMS/AX는 직원들이 완벽하게 정리된 비용들의 기록을 그들의 컴퓨터들과 노트북을 통해 알아볼 수 있었다. 통합된 Amex 기업 카드 데이터와 고객들의 사내 비용관리, 전체적인 원장(장부),은 AXI Expense에서 효율적이고 정확하게 배상이 가능했다. 자동화된 비용 관리 과정으로, 기업 고객들은 한 층 더 나아가 그들의 관리 비용들을 줄일 수 있었다. 그것은 또한 AMEX 기업 카드의 폭 넓은 사용을 장려했는데 여행과 청구 데이터 둘 모두 기업 데이터베이스와 요금 기록들이 직접적으로 공급할 수 있었다.
1999년 5월, AMEX는 AXI 구매 솔루션의 시작과 함께 하나 이상의 전자 상거래 네트워크 제휴를 확대했다. “보여지는 전자 상거래 시장 내에서 가교라는 중요한 차이”는 AMEX을 압력에서 해방시켰으며, “American Express는 온라인 구매의 특징과 함께 기업 구매 카드(1994년에 사업 시작)를 강화했다. 그 새로운 AXI 구매 솔루션은 주문관리, 실행, 조정, 데이터 관리, 프로그램 지속의 처리를 용이하게 했다.” 전자 상거래 제휴는 Ariva, Commerce One, SAP, RightWorks, Intellisys, Extensity를 포함한 전자 구매 소프트웨어의 선두 판매자 들을 포함하여 만들어졌다.
1999년 AMEX/Ernst와 Young은 한 기업이 수작업 구매 주문 처리의 95%를 아껴주는 구매 채용이 가능하다는 것을 학습을 통해 발견했다. 기업들은 수동 구매 주문들을 통해 낮은 비용의 구매와, 많은 양의 공급자들과 서비스를 각각의 연결을 위해 $90의 평균 처리 비용으로 만날 수 있었다 – 몇몇 기업은 $200 만큼의 확실한 거래 비용을 지불했다. 대조적으로, 회사는 구매 카드를 사용하여 의미심장하게 $21의 낮은 평균 처리 비용으로 만날 수 있었다. 인터넷 기반과 다른 전자 조달 시스템에 있던 기업들은 물건을 구매하고 비용과 회계 업무를 구매 카드를 사용함으로써 구매당 $4.44 ~ $15의 처리 비용을 지불했다.
“최첨단 기업들을 위한 상호 승리는 주문의 효율성을 위한 전자 구매 시스템의 통합과 비용 지불과 일치에 따른 용이는 American Express Corporate Purchasing Card에서 온다”라고 1999년 Sharpe가 말했다. “운 없게도, 회사들은 새로운 온라인 시스템을 설치하기 시작했고, 그들은 종종 종이 송장과 수표 지불 금액을 재 분류했으며 이는 실제적으로 일반적인 인력 노동자로 만들어버렸다. 게다가, 전통적 전자 데이터 교환(EDI)은 1:1로 연결되어있어서 제작과 유지가 비쌌다. 우리의 기업 구매 카드는 다양한 공급자들과 구매자들의 균일화된 플렛폼을 AXI 구매 솔루션과 함께 제공하는데, 인터넷의 더 나은 다-대-다 네트워크 사업 모델에 적응시켰다.
더 중대한 것은 기업 카드 고객들이 온라인 관문의 개발로 American Express와 함께하는 많은 관계들 안에 있게 된 것이다. 그들은 점점 더 웹 이해하고 여행하고 구매하는 관리자가 되어가고 있었으며 기업 카드 프로그램 관리자들은 American Express의 포탈 개발의 앞선 이동을 요청했고 CSI는 이를 American Express@Work라고 명명했다. 기업 고객들은 어떤 시간, 어떤 장소에서도 AMEX의 기업 카드 데이터베이스에 접속하기를 열망했기 때문에 그들은 그들의 카드 프로그램에 대한 정형화된 거래소를 바꿀 수 있었다. 과거에 이런 변화는(예를 들자면, 주소변동, 직원 부서의 새로운 카드 또는 취소된 카드들의 허가, 구매카드의 지불한도 변화 등) 전화나 팩스로 이루어졌다. 더해서, 고객들, 케케묵은 수신되어진 보고서 종이들, 또한 그들 개인 소유의 보고서들과 수신문서들은 온라인으로 받아보기를 원했다. Global Information Services 그룹은 CSI 팀과 함꼐 간단히 사용할 수 있는 전자메일, 웹 기반의 여행과 카드 관리 정보 보고서들을 개발했고, CSI는 American Express@Work내에 온라인 채널을 개발했다. 하나의 선구적인 사이트는 몇몇 열정적인 얼리어답터 고객들과 함꼐 1999년말 경험되어졌다. 실시 후 1분기에, 수백의 프로그램 관리자들이 구두로 새로운 서비스를 배웠고 추가될 것들을 요청했다. 2000년 말, American Express@Work는 적절한 고객 서비스 업무들 전체의 1/3을 가능하게 했고, MIS 보고서 배달의 75% 이상이 온라인으로 취급되었다.
B2B 상업 네트워크
전자 구매 시장을 요구하는 훌륭한 시장을 위한 다른 상품은 구매자와 공급자들의 사업을 연결해주는 것이다. 하나 더하면, AMEX는 튼튼하고, 전체적인 특색을 가진 전자 상거래 시장을 구축하는데 도움을 줄 기술적인 협력자들과 함께 팀을 만들었다. TRADEX Technologies, 디지털 시장 플랫폼과 ec-Content 제공자, B2B 공급 카탈로그들과 제품들 제공자가 협력업체로 선택됐다. 그 세 기업은 함께 “간단한 기업 구매 절차, 사용이 쉬운 비용지불 서비스, 그리고 빠르고 쉽게 웹으로 B2B 공급자 불러오기” 상품을 만들어서 1999년 11월 AMEX 출판물에 발표했다.
2000년 중반, AMEX는 B2B 상업 네트워크 지도자와 함께 단순한 기술 플랫폼의 제작보다 더 많은 기술을 가진 협력업체가 필요함을 경험적으로 알아챘다. 8월, 새로운 파트너인 B2B 전자상거래 서비스 제공업체인 Ventro를 공개했다. Ventro는 시장을 구축하고 운영했고 Tradex/Ariba 플랫폼의 핵심적인 부분에 사용된 다년간의 경험을 가지고 있었다. 기업에서 분리하여 새로운 밴처 회사 MaskerMile을 시작하고 각각의 모 기업들의 인력들이 회의를 함께하며 두 기업들이 공동으로 소유했다. 그 신생회사는 벤처 캐피털과 시장의 다른 잠재적인 투자자들로부터 자금을 구해서 설립되었다. MarketMile은 2001년 1분기 동안에 시작할 일을 계획했고, “구매를 위한 디지털 시장 솔루션의 공개와 사업과 공급자의 전자상거래 운영에 방법 변화를 구성하는 카탈로그 관리”라고 Sharpe는 설명했다:
MarketMile은 기업들이 온라인 비용지불 도구들, 튼튼한 공급자 서비스들, 내용 관리 서비스들 그리고 향상된 공급 능력들과 함께 최적화가 달성된 응용프로그램을 사용한다. American Express는 인터넷에서 다른 종적이고 횡적인 시장들과 함께하는 기업 고객들과 공급자들을 연결하는 새로운 네트워크를 사용할 작정이다. MarketMile은 전자적으로 달성된 존재의 솔루션들이나 독립적인 전자적 달성된 서비스를 통합하도록 설계되었다. 그 네트워크는 온라인에서 존재가 빠르게 생성되고 주문된 카탈로그들의 효율성을 유지하는 소, 중, 대형 공급자들에게 사용 가능하다.
21세기 도전과 기회들
수년 전에, AMEX는 산업과 기업들의 경쟁을 이해했었다. 예를 들면, 그들의 신용카드 사업, Visa 그리고 Master 카드는 유사한 사업 모델들과 경쟁의 압력이 잘 알려져 있었다. 1990년 초기 인터넷 이전 전자 상거래가 여행 산업 내에서 경쟁적인 광경으로 복잡하게 얽혀있는 동안, 그 산업은 3개의 지배력 안에서 튼튼하게 시작되었고, 상호 관계와 채널이 증가했다: (1)전통적인 항공 예약 대리인들; (2)항공사 소유하고 있는 컴퓨터 예약 시스템들, 또한 CRS라 불리운다,(예를 들자면 American Airlines의 Sabre System과 Galileo, CRS는 United Airlines사가 이끄는 항공사의 연합이 소유하고 있다); 그리고 (3) 여행 대행사(예를 들어, Carlson, Rosenbluth, BTI Americas, World Travel Partner, 그리고 Sato).
그러나, AXI Travel의 시작과 다양한 후속 초기 인터넷 사업들은 그 기업들의 사업 전망을 극적으로 변화시켰다. 누구도 AMEX의 경쟁자들이라고 명확하게 정의 내릴 수 없다. 협력경쟁의 시대는 시작되었다. 그 기업은 현재 직접적으로 경쟁을 하며, 몇몇 사례 안에서, 또한 새롭게 나타나고 만들어진 기술 기업들과 B2B 전자 상거래 기업들과 제휴한다(예로, Ariba, CommerceOne, FreeMarkets, GE Global Exchange, Oravle, and Ventro). 아무도 산업의 경계들이 고치고 안정시킬 수는 없다. 그들은 인터넷으로 가능한 한 빠르게 확장하고 변화한다. 불확실성에도 불구하고, AMEX에 경영진들은 거대한 기회를 믿었다. 2000년 2월 보고서에, 얼간이가 그 B2B 무역을 위한 시장은 MarketMile과 같은 전자 시장과 함께2004년 세계적으로 $27조 한도의 무역을 했고, 모든 거래와 성장 동력의 53% 이상을 고려했다. 아직 진행은 천천히 인식하고 기업 고객들과 함께 개인적인 인터넷 판매도 사용되었지만, AXI Travel/CTO는 거의 온라인 서비스들을 구매하게 된다.
2000년 여름, Sharpe는 그 CSI 사업들은 AMEX의 전통적인 사업에서부터 복귀하여, AXI Travel과 CTO처럼, 각각을 통합하기 위해서 개발되었거나 또는 새로운 기업을, Marketile처럼, 형성하기 위해 시간을 보냈다고 확신하기 시작했다. CSI는 몇몇 AMEX의 인터넷 사업을 계속해서 운영하고 실행시켰는가? 또는 어떤 사업들이 현존하는 사업들의 오래 지속으로 이주가 쉽지 않았는가? CSI의 역할과 AMEX에 인터넷 벤처 사업 개발 프로세스를 명확하게 재심사해야 할 시간이다.
invalid-file
invalid-file
